「新規開拓」と「既存顧客の抱え込み」

2012年5月1日 更新

本日は先日貰ったメルマガから「新規開拓」と「既存顧客の抱え込み」につきまして、要約してお話したいと思います。
このところの経済状況は輸出・外需関連を中心に若干、上向いてきていると言われていますが、依然デフレ傾向であってスーパー、デパート、外食などの既存店の今年2月期の売上高は、前期比5.3%減。
客数は1.2%伸びているが、客単価は6.4%減と落ち込んでいるそうです。
エコカー減税で政府の後押しがある、新車販売などには景況な部分も有りますが国内消費は雇用の回復・個人所得の動向を見ても、しばらくの間は低調に推移すると予測されています。
このような企業をとりまく環境の中では、売上を確保するために新規開拓が必要であり、方針として「新規開拓」を打ち出す企業も多く、我社の方針も全くその通りです。
新規開拓は企業活動の絶対条件だからです。
かといっても既存のお客様を、大切に守ることをおろそかには出来ません。
新規が増加する一方で既存、固定客が減少すれば、会社の業績は下がるばかりだからです。
環境の厳しい時ほど、新規開拓に費やすエネルギーは通常の数倍かかり、そんなに簡単なことではありません。
一方、既存の固定客は長年のお付き合いと信頼がありますので、売上が減少しているといっても、新規開拓のことを思えば、インストアシェア(企業内の取引シェア)アップは比較的容易であると思います。
「好客不変店、好店不変客」と言われますように、良いお客さまは店を変えず、良い店もお客さまを変えません。
京都に「一見客お断り」の店があり、一般客や一見客を受け入れない「大名商売」ともとれる、もしくは「歴史ある老舗企業の思い上がり」かとも思えますが、実際のところ新規のお客さまより固定客、リピーターを大切にしたいという意思の表れなのだそうです。
不況期の時こそ「生涯顧客」「一生のお客さま」づくりが大切です。
そのためには既存客の満足度をさらに高めることです。
「三感王」と言われる「感動」と「感激」を与え「感謝」をいただく3段階のステップで、感謝されるような関係になっているか、皆様の行動や対応を見つめ直して見て下さい。
固定客の期待値レベルを大きく超えた商品やサービスは、お客さまに感謝されるものであります。
そのようなお客さまづくりの姿勢がリピーターからファンとなり、生涯顧客になるばかりか新しいお客さまを紹介してくれる関係になり、強い味方が増えていきます。
不況期に強い企業のバロメーターは、「生涯顧客」が、どの位いるかにより決まります。
今お話しした通り、新規開拓は必要不可欠なことでありますが、さらには新規開拓と平行して顧客満足度のアップでの既存客の抱え込みをバランス良く進めていけたら良いと思います。

建設部 中野 充

 

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